Cliënten Wmo-voorzieningen in De Ronde Venen tevreden

Gemeente De Ronde Venen heeft een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder de gebruikers van voorzieningen uit de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Deze voorzieningen zijn zowel de Hulp bij het huishouden als de voormalige Wvg-voorzieningen, zoals een rolstoel, scootmobiel of traplift. De tevredenheid betreft zowel het proces van aanvraag en afhandeling, als de kwaliteit van de voorziening zelf. In z’n totaliteit doet de gemeente De Ronde Venen het erg goed, ook in vergelijking met andere gemeenten uit de regio Utrecht West.

Sinds de invoering van de Wmo vanaf 1 januari 2007 worden alle gemeenten in Nederland verplicht jaarlijks tevredenheidsmetingen te verrichten onder de gebruikers van Wmo-voorzieningen. Het samenwerkingsverband van gemeenten in de regio Utrecht West heeft adviesbureau Companen opdracht gegeven dit onderzoek te verrichten. Met de toets voldoen de gemeenten niet alleen aan de wettelijke verplichting; belangrijker is dat het handvatten biedt om grip te houden op de kwaliteit van dienstverlening en deze te laten aansluiten bij datgene waar inwoners behoefte aan hebben.

Uit het onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat vrijwel alle cliënten aangeven dat het duidelijk is bij welke instantie de voorziening aangevraagd kan worden, op een schaal van (zeer) duidelijk tot (zeer) onduidelijk. Ook in het proces na de aanvraag, geven de cliënten aan in grote mate tevreden te zijn over het verloop van de procedure, het contact en de informatievoorziening. Ten opzichte van de regio is de gemeentelijke tevredenheid hier hoger dan de regiototalen. Over de kwaliteit van de voorziening, bijvoorbeeld de Hulp bij het huishouden, geven de cliënten aan tevreden tot zeer tevreden te zijn. Een klacht die bij verschillende gemeenten bekend is, betreft de wisseling van de hulp in het huishouden. Ruim 80% van de cliënten in De Ronde Venen is van mening dat er niet vaak gewisseld wordt van hulp.
Hoewel de gemeente De Ronde Venen het erg goed doet, zijn er ook enkele aanbevelingen. Hieruit komt onder andere naar voren dat de proceduretijd tussen goedkeuring en levering van een voorziening intern goed bekeken moet worden, aangezien de cliënten deze proceduretijd als lang ervaren.
Alle bevindingen en aanbevelingen worden meegenomen bij wijziging dan wel verbetering van het bestaande Wmo beleid. Eind 2008 staat een evaluatie van (onderdelen) van dit beleid gepland.

Het onderzoek naar de klanttevredenheid bestaat uit drie onderdelen:
Een klanttevredenheidsmeting bij toekenning van individuele Wmovoorzieningen (toegekende aanvragen) (1), bij afwijzing van individuele Wmo-voorzieningen (afgewezen aanvragen) (2) en een quickscan klanttevredenheid over de dienstverlening van organisaties die betrokken zijn bij het leveren van maatschappelijke ondersteuning (3). Vanwege de geringe doelgroepenomvang zijn alleen de resultaten van onderdeel 1 ook vertaald naar het niveau van elke gemeente afzonderlijk (ipv alleen het niveau van het samenwerkingsverband).

Het volledige klanttevredenheidsrapport staat op de website van de gemeente www.derondevenen.nl