Ronde Venen verbetert afhandeling van brieven

Op 30 januari 2007 presenteerde de Nationale Ombudsman een rapport waarin hij er bij de Neder-landse gemeenten op aandringt, de afhandeling van brieven van inwoners te verbeteren.

Het college van B en W van De Ronde Venen heeft vorig jaar oktober al, na een eigen intern on-derzoek, vastgesteld dat brieven beter en sneller beantwoord moeten worden. Daartoe heeft het college in oktober 2006 een servicenorm vastgesteld, waaraan ambtenaren en bestuur zich moe-ten houden. De servicenorm luidt:

Uw brief wordt beantwoord binnen 2 weken, of u krijgt bericht dat in uw specifieke situatie een andere termijn geldt.

Gemeenten ontvangen veel post van inwoners. Dat is niet zo vreemd, want inwoners zijn voor tal van zaken aangewezen op de gemeentelijke dienstverlening of producten. Voor een goede relatie tussen de gemeenten en de inwoners, is het van belang dat die post goed wordt behandeld: zorgvuldig, vlot, cor-rect en in begrijpelijke bewoordingen. Het college van B en W van De Ronde Venen zal in het komende half jaar nagaan in hoeverre de zelf ingestelde servicenorm in de praktijk gehaald wordt.

De Nationale Ombudsman heeft in 2006 de 290 bij hem aangesloten gemeenten gevraagd antwoord te geven op drie vragen over de manier en de snelheid waarmee ze binnengekomen brieven behandelen.

Centraal daarbij stond de vraag, hoe het is gesteld met de naleving van de normen die aan correspon-dentie kunnen worden gesteld.

Aan elf van de 290 gemeenten heeft de Nationale Ombudsman gevraagd vrijwillig deel te nemen aan een aanvullend onderzoek. Naast De Ronde Venen waren dit: Alkmaar, Emmen, Ferwerderadiel, Moer-dijk, Nijmegen, Onderbanken, Steenwijkerland, Urk, Wassenaar en Winsum. De keuze had te maken met de geografische spreiding in Nederland; niet met het feit of er veel of weinig klachten waren.

In het aanvullende onderzoek heeft de Nationale Ombudsman vragen gesteld over de behandeling van vijf soorten brieven: aanvragen, bezwaarschriften, klaagschriften, andere brieven én e-mailberichten.

Het onderzoek was er niet op gericht om antwoord te geven op de vraag of gemeente X of gemeente Y brieven van burgers ‘behoorlijk’ behandelt, of op de vraag welke gemeenten het best of het minst goed presteren. De onderzoeksresultaten zijn zodanig weergegeven dat zij niet zijn terug te voeren op afzon-derlijke gemeenten. De volledige tekst van het rapport ‘Burgerbrieven gemeenten’ is beschikbaar via de website www.nationaleombudsman.nl .

Voor elk van de vijf onderzochte briefcategorieën bevat het rapport een aantal aanbevelingen om de behandeling ervan te verbeteren. Een deel van de aanbevelingen is door de gemeenten zelf aangedra-gen. Verder komt de Nationale Ombudsman komt tot de conclusie dat de meeste gemeentebesturen en medewerkers zich er wel van bewust zijn dat brieven correct en snel verwerkt moeten worden, maar dat het in de praktijk toch vaak niet meevalt.

Overigens was de Nationale Ombudsman over de aanpak van briefbehandeling door De Ronde Venen zeer te spreken.