Dienstverlening balie krijgt 7,8 bij onderzoek Benchmark publiekszaken

Aalsmeer heeft in 2014 voor de derde keer deelgenomen aan de Benchmark Publiekszaken. Bij dit onderzoek is de klanttevredenheid in 55 gemeenten onder de loep genomen. Uitgangspunt voor de gemeente is dat de kwaliteit van dienstverlening na de ambtelijke fusie met Amstelveen minimaal op hetzelfde niveau blijft. De Aalsmeerse dienstverlening aan de balie kreeg net als vorig jaar een 7,8. De vriendelijkheid van de medewerkers scoort een 8,6, de wachttijd een 8,1 en de bereidheid om inwoners te helpen een 8,1. De telefonische dienstverlening scoort net als in 2013: een 6,9. Dit zijn positieve resultaten, maar de benchmark geeft ook aan op welke punten de dienstverlening beter kan.

Dienstverlening aan de balie: 7,8
De dienstverlening aan de balie in Aalsmeer scoort een 7,8. De gemeente scoort goed op de wachttijden: 95% is binnen 15 minuten geholpen (landelijk gemiddelde 90%). Op verzoek van de geïnterviewde bewoners komt er de mogelijkheid om op afspraak producten aan te vragen. Klantvriendelijkheid van de medewerkers krijgt een 8,6 en uiterlijke verzorging een 8,5. Het oordeel over het aandragen van oplossingen of ideeën is gedaald van een 8,1 naar een 7,6. Klanten waarderen de privacy aan de balies met een 8,3, aanzienlijk hoger dan voorheen (7,4).

Telefonische dienstverlening: 6,9
Telefonisch contact wordt gewaardeerd met een 6,9. Sinds de ambtelijke samenwerking komen de Aalsmeerse telefoontjes terecht bij het callcenter in Amstelveen. Amstelveen scoort hier een 7,6 op. We hebben al een verbeterslag gemaakt: de website en kennisbank van Aalsmeer zijn bijgewerkt waardoor het callcenter meer vragen direct kan afhandelen. We verwachten dat dit percentage verder stijgt, omdat de dienstverlening op het gebied van sociale zaken in 2015 van de G2 naar Aalsmeer komt. Verder zullen we bekijken of er verschillen in procedures tussen beide gemeenten zijn, die tot verwarring leiden of op een andere manier bijdragen aan verschillen in dienstverlening.

De telefonische bereikbaarheid krijgt een 7,0 en klantvriendelijkheid een 7,5. Van alle telefoontjes wordt 79% binnen 20 seconden opgenomen. Verbeterpunt is het terugbellen door de vakafdelingen waar de organisatie intern extra aandacht aan gaat besteden. Daarnaast zoeken we naar een systeem om het terugbellen van inwoners en bedrijven automatisch mee te monitoren.

Digitale dienstverlening
Inwoners en bedrijven die een product via de website hebben aangevraagd, waarderen dat met een 6,1. Het aantal formulieren dat online beschikbaar is, is nog beperkt. Hier wordt druk aan gewerkt. Dat er behoefte aan is, blijkt uit het feit dat 95% van de gebruikers aangeeft dat ze in de toekomst opnieuw online een product willen aanvragen.