Inwoners met bijstand tevreden over dienstverlening

Inwoners die een bijstandsuitkering ontvangen waarderen de dienstverlening van de gemeentelijke sociale dienst met gemiddeld een 6,8. Dit blijkt uit een onderzoek dat in september 2017 is uitgevoerd. De gemeente heeft het onderzoek uitgevoerd met als doel erachter te komen waar de cliënten tevreden over zijn en waar de gemeente haar service kan verbeteren.

Alle cliënten met een bijstandsuitkering hebben in september een vragenlijst toegestuurd gekregen van de gemeente. 89 mensen hebben deze anoniem ingevuld. Een respons van 27 procent.

Eerstelijns dienstverlening

Allereerst werden de cliënten gevraagd of zij tevreden zijn over de eerstelijns dienstverlening. Hieronder wordt verstaan de service aan de balie, de omgang met de cliënten en de informatievoorziening. De cliënten geven aan dat zij hierover over het algemeen tevreden zijn en waarderen de eerstelijns dienstverlening met gemiddeld een 7,6. Wel geven zij aan dat de informatievoorziening, de telefonische bereikbaarheid en de openingstijden van het loket beter kan. Gemiddeld waarderen de ondervraagden deze punten met een rapportcijfer 6.  Beter wordt er gescoord op het onderdeel wachttijden: 7,2.

Intakegesprek

Verder is in het onderzoek gevraagd hoe de cliënten het intakegesprek voor de uitkeringsaanvraag hebben ervaren. Het grootste deel (80 procent) geeft aan tevreden te zijn over de kwaliteit. Het meest positief zijn zij over de duidelijke uitleg van de plichten voor de cliënt zelf. Een meerderheid (67 procent) van de ondervraagden gaf aan dat ze door het intakegesprek een duidelijk beeld kregen van wat hen te wachten stond. 

Waardering consulenten/klantmanagers

De cliënten konden tevens hun mening geven over hun ervaring met de consulenten/klantmanagers. Het grootste deel van de cliënten geeft een voldoende (83 procent).  Zeventien procent geeft een onvoldoende. De mensen zijn op dit onderdeel met name positief over het feit dat de consultenten zich goed aan afspraken houden.

Re-integratietraject

In het onderzoek is ook aandacht besteed aan het re-integratietraject. Gevraagd is hoe cliënten in het algemeen de dienstverlening tijdens het re-integratietraject waarderen.  Mensen die een traject volgen of het afgelopen jaar hebben afgerond, gaven gemiddeld een 5,9 als rapportcijfer. Gekeken naar de waardering voor proces, begeleiding en resultaat van het traject waren er twee onvoldoendes. De ondervraagden geven de aansluiting van het traject op hun persoonlijke omstandigheden een 5,2. Het uiteindelijke resultaat van het traject scoort een 5,3. Deze bovengenoemde resultaten zijn wel slechts indicatief omdat een klein aantal deelnemers de vragen over re-integratietrajecten heeft ingevuld.

Succes- en verbeterpunten

Cliënten konden aan het eind van de vragenlijst laten weten waar zij het meest tevreden over zijn. Hier kwam naar voren dat men met name de klantvriendelijkheid en de behulpzaamheid waardeert. De stiptheid waarmee de uitkering wordt uitbetaald, wordt door de meeste klanten ook goed gewaardeerd.

Ook is gevraagd naar wat er juist beter kan. De ondervraagden gaven op dit punt aan dat zij het op prijs zouden stellen als er meer rekening gehouden wordt met de persoonlijke situatie. Ook de telefonische bereikbaarheid kan volgens de ondervraagden beter.

De resultaten van het onderzoek worden nu besproken met onder andere de wethouder Werk en Inkomen, de klantmanagers en het participatieplatform. Vervolgens wordt een traject gestart om met name de verbeterpunten aan te pakken.

De gemeente heeft naast dit onderzoek ook cliënten van schuldhulpverlening gevraagd naar hun klantbeleving. Deze resultaten zijn ook binnenkort bekend.

Meer informatie

Voor meer informatie kan gebeld worden met Karin Woltering of Robert Wesselink via telefoonnummer 513111.