Cliënten schuldhulpverlening Uithoorn voelen zich begrepen

Een derde van de ondervraagde cliënten van gemeentelijke schuldhulpverlening (SHV) zegt tevreden te zijn over de dienstverlening. Een derde zegt hier geen mening over te hebben en een derde is overwegend ontevreden. Dit blijkt uit een onderzoek dat in november 2017 is uitgevoerd onder inwoners die te maken hebben met SHV.

De gemeente heeft het onderzoek laten uitvoeren omdat zij wil weten wat  cliënten schuldhulpverlening vinden van de dienstverlening  en wat hun ervaringen zijn.  Met de resultaten van het onderzoek kan de gemeente haar dienstverlening  verbeteren.  Een onafhankelijk onderzoeksbureau heeft voor het onderzoek met 26 cliënten schuldhulpverlening  telefonische interviews afgenomen. Door dit kleine aantal is het onderzoek niet geschikt om er ‘harde conclusies’ aan te verbinden. Het geeft wel een algemene indruk.

Tevreden
Uit het onderzoek blijkt dat de cliënten met name tevreden zijn over de kwaliteit van het intakegesprek bij de aanvraag voor SHV. Zij ervaren dit gesprek als ‘duidelijk’. Onder andere omdat goed uitgelegd wordt wat hij of zij te wachten staat. Een overgrote meerderheid van de ondervraagden geeft ook aan dat er tijdens het gesprek ruimte was voor het stellen van vragen.

Bereikbaarheid
Er zijn verschillende kanalen waarlangs contact kan worden gelegd met klantmanagers van de gemeente. Hierbij spelen onder andere openingstijden en telefonische bereikbaarheid een rol, maar ook het terugbellen of -mailen door klantmanagers. Cliënten zijn gevraagd hoe zij de bereikbaarheid van de gemeente ervaren.  Over  het algemeen zijn cliënten daarover tevreden. Verder vinden de meeste ondervraagde cliënten dat zij op een nette en correcte manier benaderd worden door de medewerkers.

De meeste ondervraagde cliënten geven wel aan een stuk sneller te willen beginnen aan het traject. Veel van de ondervraagden gaven aan dat het volgens hen veel te lang duurt voordat zij daadwerkelijk in het traject voor SVH zitten en dit is ook van invloed op de tevredenheid over latere ondersteuning.

‘Onnodig bureaucratisch’
Waar cliënten ervaren dat zij ‘niet geholpen worden’ of volgens de gemeente ‘niet geholpen kunnen worden’ is het voor deze cliënten zelf vaak onduidelijk waarom niet. Zij ervaren de eigen problemen als zeer groot. Zij ervaren  dat de gemeente (of anderen) niet duidelijk vertelt wat zij dan wel kunnen doen, zodat zij wel geholpen kunnen worden. Ook ervaren zij de aangevoerde gronden op basis waarvan zij niet geholpen worden als onnodig bureaucratisch, en als star vasthouden aan ‘regeltjes’.

Minder stress
Aan het einde van het telefonische interview konden de cliënten nog aangeven waar zij het meest tevreden en ontevreden over zijn. De punten die cliënten het meest noemen die goed gaan zijn ‘begrepen voelen’, serieus genomen’ en ‘luisteren’. Ook ervaren cliënten over het algemeen minder stress en meer rust nu zij in het schuldhulpverleningstraject zitten.

De ondervraagden zijn het minst tevreden over een bewindvoerderskantoor en het feit dat het ‘erg lang duurt’ voordat een traject gestart wordt. Zij geven ook aan behoefte te hebben aan een ‘assertievere rol’  (meer begrip) van de gemeente in het benaderen en/of ondersteunen van mensen.

De resultaten van het onderzoek zijn binnen de gemeente besproken. Vervolgens wordt een traject gestart om de verbeterpunten aan te pakken.

Meer informatie
Voor meer informatie kan contact worden opgenomen met Karin Woltering of Robert Wesselink via telefoonnummer 513111.